Seguimiento Lazada

¿Qué es Lazada?

Lazada es una de las plataformas de comercio electrónico más grandes del sudeste asiático, que opera como un mercado digital híbrido que conecta compradores con productos que abarcan electrónicos, moda, electrodomésticos, productos de belleza, comestibles y equipos deportivos. La plataforma funciona simultáneamente como minorista directo y como mercado de terceros, lo que significa que vendedores independientes, distribuidores de marcas autorizados y el inventario propio de Lazada coexisten dentro del mismo escaparate. Fundada en 2012 por Maximilian Bittner con el respaldo de Rocket Internet, una incubadora alemana de startups conocida por replicar modelos exitosos de negocios de internet occidentales en mercados emergentes, Lazada inicialmente operó como un minorista de inventario puro antes de hacer la transición a un modelo de mercado híbrido que expandió dramáticamente su catálogo de productos.

La transformación más significativa de la empresa llegó en 2016 cuando Alibaba, el grupo chino de comercio electrónico y tecnología, adquirió una participación controladora del 51% de Rocket Internet. Alibaba aumentó su propiedad al 83% en 2017, y una inyección adicional de capital en 2018 llevó la participación por encima del 90%, haciendo efectivamente de Lazada parte del Grupo Alibaba. El CEO fundador Maximilian Bittner se retiró después de la adquisición inicial, y Alibaba instaló su propio equipo de liderazgo. Tras una reestructuración más amplia en 2023, Lazada fue colocada bajo la recién formada unidad de negocio Alibaba International Digital Commerce, junto con AliExpress, Trendyol, Daraz y Alibaba.com, con James Dong sirviendo como CEO del Grupo hasta 2024.

• Fundada: 2012, por Maximilian Bittner con el respaldo de Rocket Internet
• Sede: Singapore
• Empresa matriz: Alibaba Group, a través del Alibaba International Digital Commerce Group (AIDC)
• Tipo de plataforma: Mercado de comercio electrónico híbrido que combina venta minorista directa con listados de vendedores terceros
• Mercados operativos: Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thailand y Vietnam
• Sub-plataforma premium: LazMall, lanzada en septiembre de 2018, para productos autenticados vendidos por marcas autorizadas y distribuidores
• Programa transfronterizo: LazGlobal, para vendedores internacionales que envían a mercados del sudeste asiático
• Brazo logístico: Lazada Logistics, consolidado de los antiguos brazos LEX y LEL Express en agosto de 2021
• Herramienta de pago digital: Lazada Wallet disponible al momento del pago y en el punto de entrega en mercados seleccionados
• Plataforma de gestión de vendedores: Lazada Seller Center, utilizada para listados, gestión de pedidos, publicidad y análisis

En septiembre de 2018, Lazada introdujo LazMall como un nivel de mercado premium construido para garantizar a los compradores productos auténticos vendidos directamente por marcas autorizadas y distribuidores. Este nivel se convirtió en un pilar central de la estrategia de garantía de calidad de Lazada en una región donde los productos falsificados representaban una preocupación genuina del consumidor. En agosto de 2021, Lazada fusionó sus dos brazos logísticos separados bajo la marca unificada Lazada Logistics absorbiendo tanto las operaciones de Lazada eLogistics, también conocida como LEL, como de Lazada Express, también conocida como LEX. La unidad logística rebautizada también abrió su infraestructura de almacén y entrega a comerciantes que venden a través de canales más allá de la propia plataforma Lazada, ofreciendo servicios de cumplimiento multicanal a marcas con necesidades de distribución más amplias.

Para los vendedores, Lazada proporciona una infraestructura de comercio de extremo a extremo que incluye procesamiento de pagos, herramientas de publicidad, análisis de clientes y gestión dedicada de cuentas para cuentas premium. Para los consumidores, la plataforma ofrece un catálogo amplio de productos, múltiples opciones de pago, protección del comprador y seguimiento integrado de entregas. El competidor regional más directo de Lazada es Shopee, que la superó en varios mercados en términos de valor bruto de mercancías en años recientes. A principios de 2024, Lazada experimentó reducciones significativas de personal en su sede de Singapore y en todo el sudeste asiático, consolidando funciones centrales como productos de usuario y estrategia de vendedores en su base de Singapore.

¿A qué países entrega Lazada?

Lazada opera en seis países del sudeste asiático, específicamente Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thailand y Vietnam. Estos seis mercados forman la totalidad del territorio operativo directo de la plataforma. Varias naciones del sudeste asiático quedan fuera de la cobertura de Lazada, incluyendo Myanmar, Laos, Cambodia, Brunei y East Timor, reflejando tanto condiciones regulatorias como el desarrollo limitado de infraestructura de comercio electrónico en esos mercados. Cada país activo tiene su propia versión localizada de la plataforma, con métodos de pago específicos del país, arreglos de vendedores y configuraciones logísticas.

Dentro de cada uno de los seis mercados, la densidad y velocidad de entrega varían considerablemente por geografía. Las principales áreas metropolitanas como Jakarta, Metro Manila, Bangkok, Kuala Lumpur, Ho Chi Minh City y Singapore se benefician de la infraestructura de entrega más densa y los tiempos de tránsito más rápidos. Las provincias remotas, islas y áreas rurales reciben servicio menos frecuente y ventanas de entrega más largas, particularmente en Indonesia y Philippines donde la entrega de última milla a través de miles de islas presenta desafíos logísticos significativos. Lazada Logistics opera centros de cumplimiento en 17 ciudades del sudeste asiático, y la red más amplia abarca más de 400 instalaciones incluyendo almacenes, centros de clasificación y centros de entrega.

• Indonesia: Servicio completo cubriendo las principales ciudades incluyendo Jakarta, Surabaya, Bandung y Medan, con entrega extendiéndose a las islas exteriores, aunque los tiempos de tránsito son más largos en áreas remotas debido a la vasta geografía archipelágica del país
• Malaysia: Cobertura completa incluyendo Peninsula Malaysia y East Malaysia, respaldada por tres centros de clasificación dedicados en Subang, Puchong y Penang, más de 40 centros de entrega distribuidos por todo el país
• Philippines: Servicio abarcando las principales islas incluyendo Luzon, Visayas y Mindanao, con complejidad de entrega moldeada por la geografía archipelágica y el uso de mensajeros socios incluyendo LBC Express
• Singapore: Cobertura nacional completa beneficiándose de la geografía compacta de Singapore y la infraestructura logística bien desarrollada, con NinjaVan y Singapore Post entre los socios mensajeros
• Thailand: Cobertura en todas las regiones principales, con uno de los centros de clasificación más grandes en la red Lazada Logistics ubicado en el país
• Vietnam: Servicio abarcando las principales ciudades incluyendo Ho Chi Minh City y Hanoi, con entrega doméstica manejada por Lazada Logistics y socios mensajeros locales

En Malaysia, Lazada opera como la única empresa de comercio electrónico en ese mercado con una red logística de extremo a extremo completamente propia. Los tres centros de clasificación en Subang, Puchong y Penang trabajan en conjunto con más de 40 centros de entrega distribuidos por todo el país. Más del 85% del total de paquetes de primera milla en toda la red Lazada Logistics son manejados en las propias instalaciones de Lazada en lugar de ser subcontratados completamente a mensajeros terceros. Para envíos transfronterizos entrantes, Lazada opera instalaciones de clasificación en Hong Kong, China continental y South Korea, que sirven como puntos de consolidación antes de que los paquetes sean distribuidos hacia los mercados de destino del sudeste asiático.

¿Cuáles son los servicios de Lazada y los tiempos de entrega?

La infraestructura de envío de Lazada combina un brazo logístico propio con una red de asociaciones de mensajería tercera que varían por país. Lazada Logistics, anteriormente conocida como LEX y LEL Express, es la solución logística de extremo a extremo propia de la plataforma que cubre la recogida de primera milla de vendedores, clasificación y entrega de última milla a consumidores. Opera en los seis mercados de Lazada y maneja la mayoría del volumen de paquetes en la plataforma. Los mensajeros terceros se utilizan donde Lazada Logistics no tiene densidad suficiente o donde los vendedores están contratados con proveedores específicos.

• Entrega Estándar: La opción de envío predeterminada para la mayoría de pedidos, manejada por Lazada Logistics o un mensajero tercero dependiendo de la ubicación del vendedor y el destino de entrega. Adecuada para paquetes de peso regular en la mayoría de categorías de productos.
• Entrega Express y Prioritaria: Un nivel de entrega más rápido disponible en mercados y zonas seleccionadas. En Malaysia, esta opción fue ofrecida como Priority Delivery dentro de áreas como el Klang Valley al mismo costo que la entrega estándar. Los vendedores de LazMall en zonas elegibles proporcionan entrega al día siguiente como un beneficio garantizado del programa.
• Entrega el Mismo Día: Disponible para artículos elegibles en áreas urbanas seleccionadas, requiere que los pedidos se coloquen antes de un tiempo límite. Limitada a geografías específicas y tipos de productos donde Lazada Logistics tiene densidad operativa suficiente.
• LazGlobal y Envío Transfronterizo: Los vendedores internacionales pueden enviar a los seis mercados de Lazada a través del programa LazGlobal, utilizando Lazada Global Shipping (LGS) como la columna vertebral logística. Lazada gestiona el despacho de aduanas, consolidación a través de Hong Kong y entrega de última milla en mercados de destino.
• Logística Multicanal: Tras la rebautización de 2021, Lazada Logistics abrió su infraestructura de almacén y entrega a marcas que venden a través de canales más allá de la propia plataforma Lazada.
• Mensajeros terceros por mercado: Malaysia depende de NinjaVan, ABX Express, GDEX, Poslaju, POS Malaysia y Skynet. Indonesia utiliza JNE y POS Indonesia. Singapore es servido por NinjaVan y Singapore Post. Philippines utiliza LBC Express para entregas terceras.

Para pedidos domésticos de vendedores locales dentro del mismo país, la entrega típicamente llega dentro de uno a tres días hábiles en las principales áreas urbanas. Las entregas domésticas estándar generalmente se completan dentro de dos a cinco días laborables dependiendo del país y la zona de destino. Las áreas remotas o rurales pueden experimentar tiempos de tránsito más largos, particularmente en Indonesia y Philippines donde la complejidad geográfica afecta las operaciones de última milla. Los pedidos de LazMall se benefician de un compromiso de entrega al día siguiente en zonas elegibles, y en el Klang Valley de Malaysia, los pedidos colocados antes de las 8pm en días de semana son elegibles para entrega al siguiente día laborable o dos días laborables bajo el esquema Priority Delivery.

Para pedidos transfronterizos colocados a través del programa LazGlobal o de vendedores internacionales terceros, los tiempos de entrega son sustancialmente más largos que los envíos domésticos. Los compradores generalmente pueden esperar que las compras internacionales lleguen dentro de siete a veintiún días hábiles. Durante períodos pico de compras como 11.11, también conocido como Singles' Day, 12.12 y eventos de venta regionales importantes, los retrasos pueden extender estas líneas de tiempo más. Lazada muestra una fecha estimada de entrega al momento del pago, dando a los compradores visibilidad de las ventanas de llegada esperadas antes de que el pedido sea confirmado.

¿Cuáles son las tarifas de Lazada y las dimensiones máximas aceptadas?

La estructura de tarifas de envío de Lazada está basada en peso, con el peso facturable calculado como el peso físico real del paquete o su peso dimensional, también conocido como peso volumétrico, el que sea mayor. El peso dimensional se deriva de las medidas de longitud, anchura y altura del paquete, lo cual es práctica estándar en la industria logística y previene tarifas artificialmente bajas para envíos grandes pero ligeros. Para consumidores que compran en Lazada, las tarifas de envío se muestran al momento del pago y varían basadas en la ubicación del vendedor, el destino de entrega, el peso del paquete y el servicio de mensajería seleccionado. Muchos vendedores ofrecen promociones de envío gratis, y Lazada frecuentemente subsidia envío gratis durante eventos de campaña importantes y festivales de compras.

• Peso real máximo: Hasta 100 kg para paquetes voluminosos manejados a través de la red Lazada Logistics
• Dimensión individual máxima: Hasta 200 cm en cualquier lado individual para artículos grandes o voluminosos
• Cálculo de peso facturable: El mayor entre el peso físico real o el peso dimensional (volumétrico), siguiendo la práctica estándar de la industria logística
• Mercancías peligrosas: Permitidas solo vía transporte terrestre dentro de la red. El flete aéreo no está disponible para materiales peligrosos, lo que afecta las líneas de tiempo de entrega para esas categorías en ciertas rutas.
• Envío gratis: Frecuentemente disponible a través de promociones de vendedores y eventos de campaña de toda la plataforma, particularmente durante períodos de compras importantes

Para vendedores que utilizan Lazada Logistics, las tarifas de envío se negocian basadas en volumen y nivel de vendedor. Los socios logísticos terceros en la plataforma rechazarán paquetes que excedan los límites máximos establecidos para peso o dimensiones. Los vendedores que envían mercancías peligrosas están restringidos solo a transporte terrestre, ya que el flete aéreo no está permitido dentro de la red Lazada para materiales peligrosos. Esta restricción afecta las líneas de tiempo de entrega para esas categorías de productos, particularmente en rutas transfronterizas donde el flete aéreo sería de otra manera la opción más rápida para envíos de larga distancia.

¿Cuáles son las opciones de entrega de Lazada?

El modelo de entrega principal de Lazada es la entrega a domicilio, con paquetes llevados directamente a la dirección proporcionada por el comprador al momento del pago. Los agentes de entrega de Lazada Logistics o mensajeros socios traen paquetes a la puerta, y los compradores son notificados vía la app de Lazada y SMS cuando se hace o completa un intento de entrega. Si un destinatario no está disponible en casa, las prácticas individuales de mensajería varían por proveedor y mercado. Los paquetes pueden dejarse con un vecino, colocarse en una ubicación segura designada, o devolverse a un centro logístico para un reintento de entrega o recogida, dependiendo del protocolo del mensajero.

• Entrega a Domicilio: El método de entrega estándar en los seis mercados, con paquetes llevados directamente a la dirección del comprador por agentes de Lazada Logistics o mensajeros socios
• Pago Contra Entrega (COD): Históricamente una opción ampliamente utilizada en el sudeste asiático. Lazada comenzó a eliminar gradualmente COD en algunos mercados debido a altas tasas de entregas fallidas y cancelaciones de pedidos. Donde permanece disponible, COD se ofrece solo para artículos y vendedores seleccionados, y se marca explícitamente en los listados de productos.
• Pago QR en Entrega: Introducido en Malaysia bajo la marca DuitNow QR, permitiendo a los clientes pagar vía escaneo QR cuando el mensajero llega en lugar de manejar efectivo físico
• Lazada Wallet: Un método de pago digital integrado que puede recargarse vía banca en línea o en ubicaciones físicas como tiendas de conveniencia 7-Eleven. Los fondos del monedero pueden usarse al momento del pago o, en mercados soportados, en el punto de entrega.
• Programación de entrega: La entrega estándar proporciona una ventana de llegada estimada en lugar de selección precisa de horario. Los niveles premium o express pueden ofrecer ventanas más ajustadas en mercados específicos.

El pago contra entrega fue históricamente una opción de pago crítica en todo el sudeste asiático, donde grandes porciones de la población no tenían cuenta bancaria o desconfiaban de los sistemas de pago en línea. A medida que la infraestructura de pago digital maduró y la alta tasa de entregas COD fallidas se convirtió en una carga logística, Lazada comenzó a reducir su disponibilidad en toda la región. En Malaysia, la plataforma introdujo DuitNow QR como una alternativa sin efectivo en el punto de entrega, permitiendo a los clientes escanear un código QR cuando llega el mensajero en lugar de intercambiar efectivo físico. Las tarjetas de crédito y débito también se aceptan como métodos de pago estándar en los seis mercados de Lazada.

¿Qué debo hacer si mi paquete de Lazada se pierde o se daña?

Lazada opera un programa de protección del comprador cubriendo reclamaciones por artículos perdidos, dañados o incorrectos, gestionado a través de la sección "My Orders" de la app o sitio web de Lazada. La elegibilidad de devolución depende del tipo de vendedor. Los artículos de LazMall están cubiertos por una política de devolución de 15 días contados desde la fecha de entrega, mientras que los artículos de marketplace y LazGlobal están cubiertos por una política de devolución de 7 días. Para iniciar una devolución, los compradores navegan a "My Orders," seleccionan el pedido relevante, tocan "Return/Replace Item," y eligen la razón aplicable como dañado a la llegada, artículo equivocado recibido, o artículo no como se describe.

• Ventana de devolución LazMall: 15 días desde la fecha de entrega
• Ventana de devolución Marketplace y LazGlobal: 7 días desde la fecha de entrega
• Evidencia requerida: Para artículos dañados o incorrectos, los compradores deben proporcionar evidencia fotográfica o en video mostrando la condición del paquete. La devolución física del artículo no siempre es requerida; en algunos casos la prueba visual sola es suficiente para que la reclamación sea procesada.
• Reclamaciones de paquetes perdidos: Los paquetes internamente marcados como "Lost by 3PL" o "Damaged" en el sistema logístico son automáticamente procesados para reembolso. Las reclamaciones no marcadas automáticamente pueden enviarse vía el Lazada PSC Master Form.
• Tiempo de procesamiento: Las reclamaciones típicamente toman entre 5 y 10 días laborables desde el envío hasta la aprobación o rechazo
• Canales de soporte al cliente: El Centro de Ayuda en la app, chat en vivo dentro de la plataforma, y soporte por email con respuestas típicas dentro de 24 a 48 horas

Para reclamaciones por email, Lazada recomienda incluir el número de pedido directamente en la línea de asunto junto con el problema específico, y adjuntar fotos relevantes o recibos al mensaje. Centros de ayuda específicos del país están disponibles para cada uno de los seis mercados, proporcionando documentación de soporte localizada. El soporte de chat en vivo está disponible a través de la plataforma en la mayoría de mercados para compradores que requieren una respuesta más rápida que el email. Las reclamaciones que no son automáticamente resueltas por el sistema logístico requieren envío manual a través del formulario designado en el Seller Center.

Para devoluciones transfronterizas en pedidos LazGlobal, Lazada gestiona la logística internacional de mercancías devueltas. Los artículos se envían de vuelta a los centros de clasificación de Lazada y luego se reenvían al almacén designado del vendedor. Los vendedores operando bajo el programa LazGlobal no están obligados a pagar aranceles de importación en artículos devueltos, lo que reduce el costo de procesar devoluciones internacionales. Este beneficio está específicamente vinculado al marco LazGlobal y no necesariamente aplica a devoluciones arregladas fuera de ese programa.

¿Lazada maneja envíos internacionales y formalidades aduaneras?

Lazada soporta comercio electrónico internacional a través del programa LazGlobal, que permite a vendedores de fuera del sudeste asiático, principalmente de China, Hong Kong y South Korea, vender en los seis mercados de Lazada. Los vendedores internacionales operando bajo LazGlobal están obligados a usar Lazada Global Shipping, LGS, como su solución logística de extremo a extremo. Bajo este arreglo, los vendedores envían sus mercancías al centro de clasificación transfronterizo de Lazada en Hong Kong, con instalaciones adicionales en China continental y South Korea. Lazada entonces gestiona toda la logística hacia el país del sudeste asiático de destino, incluyendo despacho de aduanas y entrega de última milla al comprador.

• Programa LazGlobal: Diseñado para vendedores internacionales fuera del sudeste asiático, principalmente de China, Hong Kong y South Korea, vendiendo en los seis mercados de Lazada
• Lazada Global Shipping (LGS): La solución logística obligatoria para vendedores LazGlobal, cubriendo consolidación, despacho de aduanas y entrega de última milla en mercados de destino
• Puntos de consolidación transfronteriza: Hong Kong (primario), China continental y South Korea
• Aranceles de importación: Responsabilidad del comprador en el país de destino. Lazada aconseja a los compradores consultar las autoridades aduaneras locales para tasas de aranceles específicas del país y umbrales aplicables.
• Artículos prohibidos: Doce categorías de mercancías están estrictamente prohibidas de la red logística. Las mercancías peligrosas solo pueden transportarse vía terrestre no por aire. Las listas de restricción específicas de cada país individual se publican en la documentación del Seller Center de cada mercado.
• Aranceles de devolución bajo LazGlobal: Los vendedores que devuelven mercancías a través del programa LazGlobal no están obligados a pagar aranceles de importación en artículos devueltos

Para aranceles aduaneros e impuestos de importación, la política de Lazada establece que los compradores en el país de destino pueden estar sujetos a aranceles de importación, impuestos y cargos de servicio de entrega una vez que un envío cruza la frontera. Estos cargos son responsabilidad del comprador y no son universalmente absorbidos por la plataforma. Las políticas aduaneras varían significativamente de país a país en todo el sudeste asiático, y las tasas aplicables y umbrales difieren por mercado de destino. Lazada no aplica un modelo de Entrega con Aranceles Pagados para todas las transacciones transfronterizas, aunque el marco LazGlobal gestiona la complejidad logística del despacho de aduanas incluso cuando los aranceles permanecen como una obligación del comprador.

Los artículos prohibidos y restringidos en la plataforma Lazada están gobernados tanto por las políticas propias de Lazada como por los requisitos regulatorios locales en los seis mercados. Doce categorías de mercancías están estrictamente prohibidas de ser transportadas a través de la red logística. Las mercancías peligrosas, donde se permiten en absoluto, solo pueden moverse vía transporte terrestre, lo que afecta las líneas de tiempo de entrega en rutas transfronterizas o de larga distancia donde el flete aéreo de otra manera aplicaría. Las mercancías falsificadas y artículos violando derechos de propiedad intelectual están explícitamente prohibidos de la plataforma, con los requisitos de autenticación de LazMall actuando como una de las capas de aplicación práctica para esta política.

Entendiendo los estados de seguimiento

Al rastrear un pedido de Lazada, diferentes actualizaciones de estado aparecen a medida que el paquete se mueve a través de la red logística. Estos estados reflejan la posición y condición del paquete en cada etapa clave, desde la preparación del vendedor hasta la entrega final en la dirección del comprador. El sistema de seguimiento de Lazada es accesible directamente dentro de la plataforma a través de la sección "My Orders" de la app o sitio web, donde los compradores pueden ver una línea de tiempo completa de transiciones de estado y una fecha estimada de entrega. Se envían notificaciones push en hitos clave, particularmente cuando un paquete se mueve a "Out for Delivery" y "Delivered." Agregadores de seguimiento terceros como Parcelsapp, también soportan números de seguimiento de Lazada para compradores que prefieren herramientas externas.

Lazada no usa un formato unificado único de número de seguimiento en todos los mercados, porque los envíos son manejados por múltiples proveedores logísticos. Ejemplos de formatos de identificador conocidos incluyen números estilo LEX como 352677391-8799 y MYMP000000913140, y formatos NinjaVan como SHP18071923377R6TM. ABX Express usa formatos como SHX99476095MY. Los códigos de mercado a veces se incorporan dentro del número, como LEX MY para Malaysia y LEX SG para Singapore. El número de pedido de Lazada y el número de seguimiento del mensajero son dos identificadores diferentes, y el número de seguimiento requerido para búsquedas a nivel de transportista se encuentra en el email de confirmación del pedido o bajo "My Orders" en la cuenta.