Seguimiento Acommerce

¿Qué es Acommerce?

aCommerce, conocida formalmente como aCommerce Group Public Company Limited, es una empresa habilitadora de comercio electrónico y proveedora de plataformas tecnológicas con sede en Bangkok, Thailand. Fundada en junio de 2013 por cinco cofundadores, entre ellos los hermanos Paul, Tom y John Srivorakul, Piers Bennett y Phensiri Sathianvongnusar, la empresa opera en cinco mercados del Sudeste Asiático y ofrece a marcas globales soluciones integradas para construir, operar y escalar su presencia en el comercio minorista en línea en la región. En lugar de funcionar como un transportista tradicional, aCommerce cubre la cadena operativa completa del comercio electrónico, desde la gestión de tiendas en línea y el marketing digital hasta el cumplimiento de pedidos, el almacenamiento y el servicio posventa al cliente.

El equipo fundador contaba con una amplia experiencia previa en comercio digital en el Sudeste Asiático. Paul Srivorakul, el Group CEO, había fundado previamente tres empresas en la región, entre ellas Admax, que se convirtió en la mayor red publicitaria del Sudeste Asiático, y Ensogo, una plataforma de compras grupales cofundada con sus hermanos que fue adquirida por LivingSocial en 2011. Phensiri Sathianvongnusar aportó experiencia operativa desde Zalora Thailand, donde había desempeñado el cargo de VP de Operaciones durante el lanzamiento de esa plataforma en 2011. El capital inicial de la empresa provino de Ardent Capital y una inversión externa temprana de $3,1 millones de NTT DOCOMO Ventures.

• Fundada: Junio de 2013, Bangkok, Thailand
• Nombre legal: aCommerce Group Public Company Limited
• Fundadores: Paul Srivorakul (Group CEO), Tom Srivorakul, John Srivorakul, Piers Bennett (Group CFO) y Phensiri Sathianvongnusar (Group Chief Business Officer y CEO de Thailand)
• Sede central: Bangkok, Thailand
• Financiación total recaudada: Aproximadamente $119 millones en nueve rondas de financiación de 19 inversores
• Valoración: $300 millones, según lo informado en mayo de 2024
• Inversores destacados: NTT DOCOMO Ventures, DKSH (participación estratégica del 20%), Emerald Media (respaldada por KKR), MDI Ventures, Indies Capital Partners y Sinar Mas
• Centros de cumplimiento: 8, distribuidos por el Sudeste Asiático
• Estudios de transmisión en vivo: 18, distribuidos por el Sudeste Asiático
• Integraciones de plataforma: Más de 300
• Clientes de marca destacados: Samsung, Unilever, Nestlé, L'Oréal Group, Philips, Adidas, Mars, Abbott, Panasonic, Suntory y Nescafé
• Premios: Shopee Best Performing Enabler Award (2022), Lazada Certified 3-Star Enabler durante cinco años consecutivos y Google Global Premier Partner Award for Search Innovation

El crecimiento de aCommerce estuvo marcado por una serie de hitos significativos en captación de capital. En 2014, la empresa recaudó $10,7 millones en una ronda de Series A, considerada en su momento la mayor Series A del Sudeste Asiático, con inversores como Inspire Ventures, Sumitomo Corporation Equity Asia y CyberAgent Ventures. En noviembre de 2017, una Series B de $65 millones liderada por Emerald Media elevó la financiación total a aproximadamente $94 millones y marcó una transición estratégica hacia servicios empresariales completamente integrados. Los ingresos anuales superaron los $100 millones en el año fiscal 2018, y la empresa alcanzó el equilibrio de EBITDA en los cuatro trimestres de 2023, con rentabilidad en términos de ingresos netos registrada en el Q4 de ese año.

La empresa atravesó una reestructuración operativa significativa en 2019, denominada internamente "aCommerce 2.0". Esta consistió en abandonar las relaciones con clientes de servicio único de menor margen, reducir la plantilla en aproximadamente 230 empleados y externalizar completamente las operaciones de entrega de último kilómetro a operadores de transporte de terceros. La reestructuración reorientó el negocio hacia clientes empresariales de mayor valor con contratos de servicio integral gestionado. En 2023, los ingresos crecieron un 18% interanual y las pérdidas netas se redujeron en casi un 55% respecto al año anterior, posicionando a la empresa hacia su objetivo declarado de una eventual cotización pública en la Bolsa de Valores de Thailand.

¿En qué países opera Acommerce?

aCommerce opera en cinco países del Sudeste Asiático, con oficinas e infraestructura de cumplimiento en Thailand, Indonesia, Philippines, Singapore y Malaysia. Esta presencia en cinco países cubre el núcleo del mercado de comercio digital de la ASEAN. Thailand, donde fue fundada aCommerce, sigue siendo el mercado más consolidado y rentable para la empresa. Indonesia, como el mayor mercado de comercio electrónico del Sudeste Asiático por volumen de transacciones, funciona como un gran centro operativo. Singapore, aunque es un mercado minorista doméstico más reducido, actúa como centro de coordinación regional y de atención a clientes globales que operan en varios países simultáneamente.

Dentro de cada país de operación, la entrega de último kilómetro es gestionada por una red de transportistas de terceros que varía según el mercado. DHL y FedEx se encargan de las entregas domésticas de nivel internacional y premium en toda la región, mientras que J&T Express y Kerry Express actúan como socios de entrega activos en varios mercados. PHLPost apoya la entrega dentro de Philippines y Singapore Post opera como transportista local en Singapore. Esta estructura implica que el transportista que llega a la dirección del consumidor depende del país de operación y del transportista específico asignado a ese envío dentro del flujo de trabajo de cumplimiento de aCommerce. Los consumidores que reciben paquetes a través de la red de aCommerce pueden recibirlos de distintos operadores según su ubicación.

• Thailand: El mercado sede de aCommerce, con infraestructura de cumplimiento y asociaciones con transportistas locales como Kerry Express y DHL
• Indonesia: El mayor mercado de comercio electrónico del Sudeste Asiático por volumen de transacciones, atendido a través de las operaciones de aCommerce en Jakarta y asociaciones con transportistas como J&T Express
• Philippines: Operaciones con sede en Taguig, con PHLPost y otros transportistas regionales gestionando la entrega de último kilómetro
• Singapore: Actúa como centro de coordinación regional, con Singapore Post entre los socios de entrega locales
• Malaysia: Operaciones con sede en Petaling Jaya, integradas en la red de cumplimiento regional de aCommerce

Los 8 centros de cumplimiento de aCommerce están distribuidos entre estos cinco mercados en lugar de estar centralizados en un único país. Esto permite que los clientes de marca mantengan inventario localizado dentro de cada país y que los pedidos de los consumidores se expidan y entreguen como envíos domésticos. Este sistema reduce los plazos de tránsito en comparación con los modelos de envío transfronterizo y evita los retrasos en el despacho aduanero que de otro modo se aplicarían a los paquetes internacionales. Con esta estructura, un consumidor en Thailand recibe un paquete expedido desde un centro de cumplimiento en Thailand, mientras que un consumidor en Indonesia recibe un paquete separado desde la red de almacenes de aCommerce en Indonesia.

¿Cuáles son los servicios de Acommerce y los plazos de entrega?

aCommerce ofrece un servicio gestionado integral que cubre el ciclo de vida completo de las operaciones de comercio electrónico, diseñado para marcas empresariales y minoristas que operan en varios mercados del Sudeste Asiático de forma simultánea. Su oferta principal está estructurada como un contrato de servicio gestionado integrado, en lugar de una colección de productos logísticos individuales adquiribles por separado. Este modelo apunta a clientes multinacionales en sectores como la electrónica de consumo, los bienes de consumo de rotación rápida, la belleza y la moda, para los cuales aCommerce gestiona todas las funciones operativas desde la publicación inicial del producto hasta el soporte posventa al cliente.

En el área de cumplimiento, aCommerce opera 8 centros de cumplimiento en sus cinco mercados de operación, equipados con sistemas de automatización y seguimiento de inventario en tiempo real. Los centros soportan operaciones de picking y packing, procesamiento de devoluciones, kitting y gestión de inventario multicanal. Están diseñados para absorber los picos de volumen generados por las principales campañas de ventas regionales, como la promoción 11.11 de Shopee y los eventos Double Day de Lazada, durante los cuales los volúmenes de pedidos salientes de los clientes de marca pueden aumentar considerablemente en periodos cortos. Fuera de los periodos de campaña, la red de cumplimiento gestiona el flujo diario estándar de pedidos en Thailand, Indonesia, Philippines, Singapore y Malaysia.

• Gestión de tiendas en línea: Construcción y gestión de tiendas de marca en Shopee, Lazada, Tokopedia y sitios web de comercio electrónico propios, incluyendo publicación de productos, localización de contenido y gestión de campañas promocionales
• Marketing digital: Publicidad en buscadores, campañas en redes sociales, compra de medios de rendimiento y producción de live commerce desde 18 estudios de transmisión en vivo en el Sudeste Asiático, una división que cuadruplicó su escala entre 2022 y 2023
• Cumplimiento y almacenamiento: Operaciones en 8 centros de cumplimiento con automatización, almacenamiento climatizado, seguimiento de inventario en tiempo real, picking y packing, kitting y procesamiento de devoluciones
• Coordinación de entrega de último kilómetro: Enrutamiento de envíos a través de socios transportistas como DHL, FedEx, J&T Express, Kerry Express, Singapore Post y PHLPost, con supervisión del rendimiento de los transportistas y agregación de seguimiento gestionada por aCommerce
• Servicio al cliente: Soporte multilingüe en idiomas locales del Sudeste Asiático, que abarca consultas sobre pedidos, gestión de devoluciones e intercambios, resolución de reclamaciones y seguimiento posventa
• Plataforma tecnológica: Una plataforma SaaS propietaria con módulos para la gestión de pedidos omnicanal, visibilidad de inventario en tiempo real, paneles de inteligencia empresarial, monitoreo de precios de la competencia y una herramienta de análisis de datos por lenguaje natural basada en IA, con soporte para más de 300 integraciones de API

Los plazos de entrega de los pedidos gestionados a través de la red de aCommerce están determinados principalmente por el transportista de último kilómetro asignado en cada mercado y el tipo de destino. Para zonas urbanas y metropolitanas, la entrega estándar desde el despacho suele oscilar entre 3 y 5 días hábiles. Para destinos no metropolitanos y provinciales, los plazos estándar se extienden a un rango de 5 a 10 días hábiles. Durante las principales campañas de ventas regionales, estas ventanas pueden ampliarse a medida que las redes de transportistas absorben volúmenes elevados de pedidos de múltiples comerciantes de forma simultánea. aCommerce no ofrece entrega urgente ni entrega al día siguiente garantizada como producto independiente orientado al consumidor, ya que la selección del nivel de entrega se configura dentro de los contratos de clientes empresariales y no a través de un menú de servicios público.

La oferta tecnológica de la empresa se centra en una plataforma propietaria que se integra con más de 300 sistemas externos, entre ellos Shopify, Salesforce, Oracle, SAP, NetSuite, Adyen y 2C2P. La plataforma ofrece a los clientes de marca visibilidad unificada sobre los niveles de inventario, el estado de los pedidos, el rendimiento del negocio y los datos de precios de la competencia en tiempo real. Una herramienta de consulta por lenguaje natural basada en IA, denominada AskIQ, se incluye como parte de la plataforma, lo que permite a usuarios no técnicos extraer información de los datos operativos sin necesidad de utilizar SQL ni generar informes personalizados. Esta capa tecnológica diferencia la oferta de servicio gestionado de aCommerce de la de los proveedores de logística de terceros estándar.

¿Cuáles son las tarifas de Acommerce y las dimensiones máximas aceptadas?

aCommerce no publica una tarifa minorista pública para envíos individuales. Los servicios logísticos de la empresa se venden como componentes de acuerdos de servicio gestionado empresarial negociados, que agrupan las tarifas del centro de cumplimiento, la gestión de pedidos y la coordinación de la entrega de último kilómetro en un paquete unificado. Esta estructura de precios refleja el posicionamiento de la empresa como socio operativo para grandes clientes de marca, en lugar de como un servicio de paquetería accesible al consumidor. Los remitentes individuales o las pequeñas empresas no pueden acceder a la red logística de aCommerce a través de un portal de autoservicio ni de un arancel estandarizado disponible para el público en general.

Dentro de los contratos de servicio gestionado, el precio se calcula en función de una combinación de factores que incluyen el peso del paquete, el peso dimensional, la zona de destino dentro del país de operación y el transportista específico asignado para la entrega de último kilómetro. Dado que la entrega física es realizada por socios de terceros como DHL, J&T Express, Kerry Express, FedEx y otros según el mercado, los marcos tarifarios aplicables a cualquier envío reflejan las propias estructuras arancelarias de esos transportistas. aCommerce no publica de forma independiente los límites de peso máximo ni las restricciones dimensionales por paquete, ya que estos parámetros se rigen por los términos y límites operativos establecidos por el transportista individual que gestiona cada envío en cada país.

• Modelo de precios: Contratos empresariales negociados que agrupan cumplimiento, gestión de pedidos y coordinación de entrega, no disponibles como tarifa minorista pública
• Factores de cálculo de tarifas: Peso del paquete, peso dimensional, zona de destino dentro del país de operación y transportista asignado
• Tarifas de transportistas de último kilómetro: Regidas por la estructura tarifaria del socio transportista desplegado en cada mercado, que varía según el país
• Dimensiones máximas del paquete: No publicadas de forma independiente por aCommerce; se rigen por los límites del transportista de último kilómetro asignado a cada envío
• Acceso para pequeñas empresas: No disponible directamente a través de aCommerce; los servicios de la empresa solo son accesibles mediante contratos de servicio gestionado empresarial

¿Cuáles son las opciones de entrega de Acommerce?

La entrega de los envíos procesados a través de los centros de cumplimiento de aCommerce es realizada por una red rotativa de transportistas de terceros asignados por mercado y por envío. La entrega domiciliaria estándar a la dirección del destinatario es el modo de entrega principal en los cinco países de operación. Las características específicas disponibles para cada entrega, incluidas la confirmación con firma, la reprogramación de entregas y la redirección de paquetes, están determinadas por el transportista asignado y no por aCommerce directamente. En los mercados donde DHL o FedEx son los transportistas asignados, los niveles de servicio y las opciones de entrega complementarias siguen los protocolos y las condiciones de servicio propias de esos operadores.

El seguimiento de todos los paquetes procesados a través de la red de cumplimiento de aCommerce está disponible a través del portal de seguimiento dedicado de la empresa, que agrega actualizaciones de estado del transportista asignado en tiempo real. El portal permite el seguimiento simultáneo de hasta 10 paquetes. Cuando un intento de entrega no se completa con éxito, el envío queda marcado con el estado de entrega fallida en el sistema de seguimiento, y se inicia la coordinación de seguimiento entre el equipo de operaciones de aCommerce y el transportista responsable. Opciones específicas como la entrega en taquilla, las redes de puntos de recogida de terceros o la selección de franja horaria de entrega no son publicadas de forma independiente por aCommerce, ya que estas capacidades dependen de la oferta de servicios del transportista desplegado en cada país.

• Modo de entrega principal: Entrega domiciliaria estándar a la dirección del destinatario, gestionada por el transportista de terceros asignado para cada envío en cada país de operación
• Seguimiento: Seguimiento en tiempo real disponible a través del portal dedicado de aCommerce, con soporte para hasta 10 paquetes simultáneos
• Entregas fallidas: Se marcan con el estado de entrega fallida en el sistema de seguimiento, con la coordinación de seguimiento gestionada entre el equipo de operaciones de aCommerce y el transportista responsable
• Firma y reentrega: La disponibilidad depende del transportista asignado para cada envío y las condiciones de servicio de ese transportista en el país de operación
• Taquillas y puntos de recogida: No ofrecidos de forma independiente por aCommerce; la disponibilidad depende de las capacidades del transportista de último kilómetro desplegado en cada mercado

¿Qué debo hacer si mi paquete de Acommerce se pierde o resulta dañado?

Dado que aCommerce funciona como socio operativo de back-end para clientes de marca y minoristas, en lugar de como un servicio de paquetería directo al consumidor, los destinatarios individuales que experimenten problemas con una entrega deben dirigir su consulta inicial a la marca o el minorista en el que realizaron su pedido. El cliente de marca gestiona la relación directa con el consumidor y actúa como punto de contacto principal para notificar envíos perdidos o dañados. Las propias operaciones de atención al cliente de aCommerce se relacionan con los clientes empresariales a través de estructuras de gestión de cuentas, en lugar de mediante un servicio de asistencia público accesible a compradores individuales.

En los casos en que un envío se confirme como perdido o llegue dañado, el proceso de resolución implica la coordinación entre el equipo de operaciones de aCommerce y el transportista de último kilómetro de terceros responsable de esa entrega. Dado que la entrega física es realizada por socios como DHL, J&T Express, Kerry Express, FedEx o PHLPost según el país, las investigaciones sobre paquetes perdidos o dañados requieren la participación en los procedimientos de reclamaciones del transportista correspondiente junto con la gestión interna de casos de aCommerce. Los requisitos de documentación específicos, los plazos de compensación y los valores máximos de reclamación no están publicados en los materiales disponibles públicamente de aCommerce, ya que estos detalles se rigen por los acuerdos de servicio empresarial individuales y las condiciones de responsabilidad del transportista aplicable.

• Primer paso para los destinatarios: Contactar a la marca o el minorista en el que se realizó la compra, ya que aCommerce actúa como socio operativo de back-end y no como servicio orientado directamente al consumidor
• Investigación de envíos perdidos: Gestionada mediante la coordinación entre el equipo de operaciones de aCommerce y el transportista de último kilómetro responsable de ese envío
• Proceso de reclamaciones: No existe un procedimiento público disponible; la resolución sigue los términos del acuerdo de servicio empresarial entre aCommerce y el cliente de marca, junto con las condiciones de responsabilidad del transportista correspondiente
• Horario de atención al cliente: De lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 hora local, excepto festivos
• Idiomas: Soporte multilingüe disponible en idiomas locales del Sudeste Asiático en los cinco países de operación

Los equipos de atención al cliente de aCommerce están integrados en cada uno de los cinco países de operación y ofrecen soporte en idiomas locales, cubriendo consultas sobre pedidos, gestión de devoluciones e intercambios, escalado de reclamaciones y seguimiento posventa. Estos equipos están estructurados para atender a los consumidores finales de los clientes de marca como una función de atención al cliente externalizada, en lugar de como un centro de contacto independiente al que los compradores individuales puedan acceder directamente. El procesamiento de devoluciones, cuando corresponde, se gestiona a través de la red de centros de cumplimiento, donde los artículos devueltos son inspeccionados, clasificados y realmacenados o eliminados según las instrucciones del cliente de marca.

¿Gestiona Acommerce envíos internacionales y trámites aduaneros?

El enfoque operativo principal de aCommerce se basa en el inventario localizado dentro de cada uno de sus cinco países de operación. Al mantener el stock de los clientes de marca en centros de cumplimiento en Thailand, Indonesia, Philippines, Singapore y Malaysia, la empresa permite que los pedidos orientados al consumidor se gestionen y expidan como envíos domésticos dentro de cada país. Este sistema implica que la mayoría de los paquetes gestionados a través de la red de aCommerce no cruzan una frontera internacional antes de llegar al consumidor final, lo que evita la documentación aduanera y los aranceles que se aplicarían a los paquetes transfronterizos enviados desde un punto de origen centralizado.

Para los requisitos logísticos transfronterizos, aCommerce se apoya en sus asociaciones con DHL y FedEx, que cuentan con su propia infraestructura de envío internacional y capacidades de despacho aduanero. Los clientes de marca que importan mercancías fabricadas en el extranjero hacia la red de cumplimiento regional de aCommerce también se benefician de las soluciones de cadena de suministro de entrada de la empresa, a través de las cuales aCommerce gestiona la recepción y el procesamiento de la carga internacional en sus almacenes. Sin embargo, el marco específico de aduanas y aranceles para los movimientos internacionales de cadena de suministro de entrada, incluidos los requisitos de documentación, las clasificaciones de artículos prohibidos y los acuerdos DDP, se gestiona a nivel de contrato empresarial y no se detalla en los materiales disponibles públicamente.

• Modelo principal: Inventario localizado dentro de cada país de operación, que permite el cumplimiento doméstico de los pedidos orientados al consumidor y evita los requisitos aduaneros transfronterizos para la mayoría de los envíos
• Asociaciones con transportistas internacionales: DHL y FedEx gestionan los envíos transfronterizos que requieren despacho aduanero internacional, utilizando la infraestructura de agencia aduanera propia de esos transportistas
• Cadena de suministro de entrada: aCommerce gestiona la recepción de mercancías fabricadas en el extranjero en su red de cumplimiento del Sudeste Asiático como parte de soluciones más amplias de cadena de suministro para clientes de marca
• Documentación aduanera: No publicada de forma independiente por aCommerce para los servicios transfronterizos; se rige por los procedimientos del transportista correspondiente y los términos contractuales del cliente empresarial
• Países de operación: Thailand, Indonesia, Philippines, Singapore y Malaysia, cada uno con operaciones de inventario y cumplimiento independientes

Entendiendo los estados de seguimiento

Al rastrear un envío de aCommerce en línea, pueden aparecer varios estados a medida que el paquete avanza por el proceso de cumplimiento y entrega. Estas actualizaciones de estado son generadas por la plataforma de seguimiento de aCommerce, que agrega datos tanto de sus propios centros de cumplimiento como del transportista de último kilómetro de terceros que gestiona el tramo final de entrega. Los estados que se indican a continuación corresponden a las principales etapas por las que pasa un envío, desde el momento en que un pedido entra en el sistema de aCommerce hasta la entrega final u otro resultado en la dirección del destinatario.